雲端運算、社群媒體、資料分析及行動應用等四大資訊科技的興起，文件倉驅動與影響CRM系統（客戶關係管理系統） 變革。資策會MIC比較「傳統CRM系統」與「結合上述資訊科技的CRM系統」差異發現，企業經營客戶關係模式開始出現轉變。「雲端運算」具有以量計價、自助服務、擴充彈性度高及跨裝置連網便能使用等特色，與傳統CRM運作方式或特性大不同。傳統CRM系統有幾大特點，包括導入費用議價空間較小、採長期簽約制、系統限制於企業內部使用、需要系統整合業者或顧問協助導入、子系統各自獨立等。常見的問題包括銷售人員無法隨時隨地取得服務客戶所需的資源、系統調整彈性不足等，更導致CRM系統幾乎成為大型企業才「用得起」的工具。雲端CRM能提升企業導入及運用系統的彈性，有助提升企業資源配置效率及客戶關係維護成效；對銷售人員而言，雲端CRM能方便業務代表隨時透過可連網裝置，查詢客戶資料或取得企業相關支援。「社群媒體」的興起，帶出Social CRM的軟體設計概念，企業運用Social CRM目的除提升行銷精準度，更重要是提升客戶滿意度。隨著部落格、Linkedin、Facebook等社群媒體出現、茁壯，社群工具的雙向溝通特性、便利性和黏著性等特色，甚至改變許多人「建立及經營人脈」的管道與方式。這也意味大量的人際互動紀錄、資訊分享、公開評論等資訊寶藏，在社群互動間不斷累積，透過分析這些「來自消費者的聲音」，有助於企業進行精準行銷及市場開發。而傳統的CRM系統設計，大多僅連結客戶資料庫、電話系統、SMS和E-m存倉il等工具，與社群媒體並不相通。資料分析技術的應用，是大部分資訊長（CIO）最重視的客戶關係管理議題之一。巨量資料技術應用於分析結構性與非結構性的CRM數據，可望增進CRM系統效益。值得注意的是，雖然理想上能為CRM系統加值，但大多數企業對於資料的來歷及品質監控、成效追蹤等難題仍有疑慮。智慧型行動裝置可隨身攜帶，可彌補傳統CRM系統「機動性」不足的問題。近年來智慧型行動裝置的出貨量及普及率逐年提升，行動多元應用逐漸改變業務人員與顧客互動方式，最明顯是即時通訊App的應用，這種企業與顧客的互動方式愈來愈普遍，CRM系統行動化符合使用者行為，市場潛力充滿想像空間。CRM系統行動化是大勢所趨，從各大廠紛紛推出CRM App可看出端倪。行動裝置結合雲端，實現CRM系統可攜的理想。在四大新興資訊科技的發展及應用下，不僅降低CRM軟體業者的進入門檻，在軟體功能設計也出現更多創意與彈性。分析CRM系統的發展方向，以及國外CRM軟體新創公司進軍利基市場的成功案例，可預見未來針對特定客群需求所設計的CRM軟體將更多，也反應出傳統CRM系統功能正面臨重新檢視及調整的臨界點。環境成熟與新資訊科技的應用，為CRM市場注入轉機，即使是中小型軟體業者，也能為特定客群提供客製化CRM軟體或服務，卡位利基市場。對於領導廠商而言，新資訊科技對於CRM軟體市場的衝擊，提供廠商重新檢視既有軟體設計仍否合乎時宜的機會，在後進者來勢洶洶態勢下，業者應當回歸實際使用者的根本需求。（作者是資策會MIC資深產業分析師）儲存
留言列表
