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「愛上藍．戀上綠」，儲存─提起這句為人熟悉的宣傳口號，大家都想起東涌旅遊景點昂坪360。自○六年通車後，昂坪360不時成為傳媒焦點，現任掌舵人昂坪360董事總經理邵信明分享管理之道。邵信明上任不久，便發生數百名乘客因機件故障被困車廂事件，面對突如其來的危機，他認為最重要是「以事實為本」，盡快向公眾交代。他坦言，處理突發危機時，管理不同利益持份者期望，實在不易，當機立斷尤為重要。以該事件為例，邵信明事發後不足八小時，便透過傳媒向公眾解釋故障原因，決定暫停服務十天。他說：「要做到迅速應變，實有賴整個團隊支持配合。管理層即時成立危機處理小組商討對策；技術人員立即徹查事故原因；前線服務員悉心安撫賓客；公關人員與傳媒緊密溝通，缺一不可。」處理危機「以事實為本」跨過難關後，邵信明及其管理團隊目標更明確，就是要令昂坪360成為香港遊客必到旅遊景點。他強調，昂坪360並非只是纜車系統，而是一個集自然生態環境和大嶼山風俗文化於一身的景點。他希望昂坪360能帶給顧新蒲崗迷你倉一個獨特體驗，留下深刻回憶。他說：「我們要為顧客提供優質服務，讓他們感覺賓至如歸。」邵信明重視每一個前線員工與乘客交流的接觸點（touch point），「在不同接觸點，顧客會有不同期望和需要，我們在每個接觸點均設有一套度身訂造的服務指引，使服務更貼心。」邵覺得，前線員工意見不容忽視，「前線員工是與顧客接觸最多的同事，他們最明白顧客所需。」因此，管理人員會透過每天上班前的簡佈會和下班後的檢討會與前線員工互相交流。推「儲分制」 鼓勵員工增值為鼓勵員工精益求精，以及增加對公司歸屬感，邵信明去年引入「人才發展計劃」，只要員工達到特定要求，如取得一些認可證書或學習新技能，便可取得特定分數，他笑說：「同事們只要儲夠分數，通過我們訂定的門檻，便可獲『加人工』作獎賞，以示鼓勵。」邵相信，透過不斷提升客戶服務質素，加強內部溝通，昂坪360必能達到其願景，成為香港遊客必到旅遊景點。本欄由中大EMBA課程專訪成功機構，冀讀者從中借鑑其成功理念及心得。撰文︰林碧儀mini storage